本文精選自雙福基金會 Podcast 節目《好事成雙》S2-29 深耕長照領域數十年，來自第一線最真實的觀察 ft. 王潔媛

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本集邀請到雙福外聘督導，同時也是輔大社工系的王潔媛副教授來作客。王教授自台大社工系博士班畢業以來，就一直在社會工作領域深耕；從一開始在老人服務中心、失智老人基金會擔任社工，到以督導身份傳承專業，現在回歸教職孕育莘莘學子。王教授一路上累積非常豐富的實務經驗，透過這集節目和我們分享她的經歷和觀點。

 

Q：當初是什麼契機踏入社會工作領域？
就讀五專時參加服務性社團，到老人機構訪視長輩，那時留下深刻的印象。五專畢業後，從事化工研發的工作不到半年，發現不是自己心之所向，比較嚮往能與人互動的工作，所以毅然決然選擇插班考社會工作科系。

畢業後如願從事社會工作，覺得如魚得水、駕輕就熟，深刻體會到老師以前跟她說的：「用人格去做工作是最好的。」在自己適合的位置上努力，就不需要勉強自己用不同的特質，做不同的工作。

Q：三十年前的老人機構和現在有什麼不同？
現今社會的資源、法令政策、管理都進步許多，長輩權益現在也更加受到重視。三十多年前到機構參訪時，看到長輩的水杯裡竟然有沙子；當時自己也不知道怎麼跟長輩互動，知道長輩需要幫忙，自己卻無能為力，因此挫折感很強，覺得一次性志工服務能做的太有限了。

Q：現任雙福外聘督導，主要工作內容是什麼？
針對第一線社工執行服務時，碰到的各種狀況、問題，可以有雙向的討論。另外，也參與許多評鑑、政策討論，看到不同縣市實務發展多元性，可以透過對話得到靈感啟發。更進階的目標則是，透過研究展示多年累積的服務成果，讓大家知道服務的現況、品質，以及創新怎麼做。

Q：擔任督導時印象深刻的事情？
疫情之後評鑑如火如荼，會觀察一樣的業務在不同地區、單位，為什麼差這麼多。雙福的夥伴特質是穩定，有一整個團隊在支撐。像是其他地方可能會碰到志工留不住、業務無法開展的問題、照SOP做卻沒有成效，關鍵在於社工的角色發揮程度。

偏鄉地區光交通就是問題，例如上週去宜蘭南澳評鑑，火車兩個小時一班，所以社工上下班時間很固定。另外有個真實案例，有個長輩被家屬約束在床上，四周是家裡飼養的雞，社工訪視完後建議到失智據點，但礙於不符衛生局規範的標準，讓社工陷入兩難。除了偏鄉資源不足，家屬也不知道有哪些替代方案。

這個案例也延伸出一個問題：照顧到底是誰的需求，是老人還是家屬？

Q：面對長照的難題，社區扮演了什麼樣的角色？
舉桃園復興鄉為例，同一條巷子裡，巷頭是原住民據點，巷尾是家總。曾經好奇詢問：「這麼短的距離內就有兩個服務據點，會不會造成資源的浪費？」當地覺得這個提問很可笑，因為兩個族群的語言、食物、活動、話題都不一樣，怎麼有辦法直接合併成一個機構呢？

以政府角度來說，會希望資源做最妥善的運用，因此收案人數太少，政府提供的補助也會減少。但使用者的想法不一樣，長輩具有自主性，也有他們各自的需求，因此又形成另一個兩難。

Q：都市的據點會遇到什麼樣的挑戰呢？
板橋車站有個新據點一直做不起來，深入了解後才發現，在那附近就有三個服務據點，長輩也很聰明會自行分配資源。A 據點餐點很好吃，所以一三五去吃那裡的便當；B 據點的復健師很會帶，所以週二就去那裡上課。而新據點因為特色尚未建立，所以無法有效吸引長輩來，面臨蠻大的競爭。

Q：您在期刊論文曾探討「社區健康促進」議題，可以多聊聊這個概念嗎？
社區健康的概念由來已久，只是過往長輩對自我管理意識沒那麼高，選擇性也沒那麼多元。「健康促進」只是個概念，怎麼落實要有多元管道和機制，必須隨著不同性別、年齡、族群有不同的操作方式。

Q：具體而言有哪些「社區健康促進」的作法？
以我畢業時接觸的萬華老人中心為例， 這是一個坐擁 500 多坪設施，舉辦各種休閒娛樂活動的地方，但經營了一年還是沒什麼長輩來。當時我跟著走上街頭，親自去邀請在地長輩來參與。印象很深刻的是，有個阿公穿著吊嘎、夾腳拖，在樹下翹腳喝茶，我們邀請他來老人中心，並建議換個稍微正是一點的衣服，結果阿公就說不想去了。後來才發現這是根深蒂固的在地文化，跟老人中心的調性不符，只好再向外拓展客群，有時候只差一、兩條街，風土民情卻大不相同。

Q：在執行「社區健康促進」時，有什麼印象深刻的事？
曾經去評鑑一個據點，詢問奶奶的心得收穫，奶奶不假思索回答：「我變漂亮了！」長輩的反應很真實，也讓我很震驚。要做健康促進，一個人的限制很多，在集體式環境中，有同儕的交流，可以讓長輩更有意識，也更有動力做出改變，彼此也會互相照顧。到頭來，其實社工扮演的角色就是提供觸媒和環境。

Q：對於雙福健身房計畫，有什麼樣的看法和觀察？
一般長輩就算家裡旁邊就是健身房，可能也不太會去使用，雙福看到了資源的缺口，透過企業的連結，從小規模開始試辦。一來，讓長輩感受到這是專屬的資源；二來，有完整專業團隊在引導，可以改變長輩的生命經驗和習慣，發展出自我健康管理的能力。

Q：您認為社工在高齡社會遇到最大的挑戰是什麼？

1. 現在個案的複雜度更高。早期主要是補助中、低收入戶，現在開發自費戶，從服務對象變顧客，所以監督的角色跟壓力更大。
2. 價值很難堅守。現今機構競爭更加激烈，評鑑成績不好就會被砍補助，因此常常面臨兩難，社工必須從中找到平衡點。